Fernwartungsbedingungen

1. Geltungsbereich

Diese Bedingungen gelten für Fernwartungs- und Remote-Support-Leistungen von IT-Wächter Solutions, soweit sie in einen Auftrag oder Vertrag einbezogen wurden. Individuelle Vereinbarungen gehen vor.

2. Beginn einer Fernwartung

Eine Fernwartung wird nur nach vorheriger Kontaktaufnahme und ausdrücklicher Zustimmung des Kunden gestartet. Der Kunde erhält einen Sitzungslink, einen Download oder eine andere technische Zugriffsmöglichkeit.

Der Zugriff erfolgt nur im vereinbarten Umfang. Eine unbeaufsichtigte oder dauerhafte Fernwartung wird nur eingerichtet, wenn dies ausdrücklich beauftragt und technisch dokumentiert wurde.

3. Eingesetzte Software

Für Fernwartung kann insbesondere NinjaOne oder eine andere geeignete Remote-Support-Lösung eingesetzt werden. Der konkrete Dienst kann sich aus technischen oder vertraglichen Gründen ändern.

Der Kunde stellt sicher, dass die Fernwartungssoftware auf dem betreffenden Gerät ausgeführt oder installiert werden darf und erforderliche Rechte vorliegen.

4. Kontrolle durch den Kunden

Bei einer beaufsichtigten Sitzung kann der Kunde die durchgeführten Schritte auf dem Bildschirm verfolgen und die Verbindung jederzeit beenden. Vertrauliche Dokumente und Anwendungen, die für die Fehlerbehebung nicht benötigt werden, sollen vor Beginn geschlossen werden.

5. Verarbeitung und Sichtbarkeit von Daten

Während einer Fernwartung können technische Systeminformationen, Gerätekennungen, Protokolldaten, Benutzerinformationen sowie auf dem Bildschirm sichtbare Inhalte verarbeitet werden. Der Umfang richtet sich nach dem konkreten Supportauftrag.

Soweit IT-Wächter Solutions personenbezogene Daten im Auftrag eines Geschäftskunden verarbeitet, werden die datenschutzrechtlichen Rollen und – soweit erforderlich – eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung gesondert geregelt.

6. Datensicherung und Vorbereitung

Der Kunde ist verpflichtet, vor Eingriffen an produktiven Systemen eine angemessene und überprüfbare Datensicherung vorzuhalten, sofern nicht ausdrücklich eine Datensicherung durch IT-Wächter Solutions beauftragt wurde.

Offene Arbeiten sind zu speichern. Der Kunde informiert über besondere Risiken, Verschlüsselungen, laufende Prozesse und Systeme, deren Unterbrechung Schäden verursachen kann.

7. Zugangsdaten und Berechtigungen

Erforderliche Zugangsdaten oder Freigaben werden nur für den vereinbarten Zweck verwendet. Kennwörter sollen nach Möglichkeit nicht im Klartext übermittelt werden. Der Kunde kann temporäre Konten oder zeitlich begrenzte Berechtigungen bereitstellen.

Nach Abschluss soll der Kunde nicht mehr benötigte temporäre Zugänge deaktivieren oder ändern.

8. Technische Grenzen

Eine Fernwartung setzt eine funktionierende Internetverbindung und ein grundsätzlich startfähiges Gerät voraus. Hardwaredefekte, Verkabelungsfehler, Stromausfälle oder physische Installationen können einen Vor-Ort-Termin erforderlich machen.

Ein bestimmter Erfolg kann nicht garantiert werden, wenn die Ursache außerhalb des Zugriffsbereichs liegt, Herstellersysteme nicht erreichbar sind oder notwendige Rechte und Informationen fehlen.

9. Vergütung

Fernwartungszeiten werden nach der vereinbarten Vergütung abgerechnet. Hierzu können Analyse, Vorbereitung, Dokumentation und notwendige Nacharbeiten gehören. Pauschalen oder enthaltene Kontingente ergeben sich ausschließlich aus dem jeweiligen Vertrag.

10. Beendigung und Protokollierung

Die Sitzung endet nach Abschluss der Arbeiten, auf Wunsch des Kunden oder wenn eine sichere Fortsetzung nicht möglich ist. Technische Sitzungsdaten und durchgeführte Maßnahmen können zu Nachweis-, Sicherheits- und Abrechnungszwecken dokumentiert werden.

11. Haftung

Für Haftung, Mängelrechte und Mitwirkungspflichten gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der jeweilige Auftrag. Die gesetzlichen Haftungsregeln für Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit sowie Schäden an Leben, Körper oder Gesundheit bleiben unberührt.