Supportbedingungen

1. Geltungsbereich

Diese Supportbedingungen ergänzen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von IT-Wächter Solutions. Sie gelten nur, wenn sie in einem Angebot, Vertrag, einer Auftragsbestätigung oder einer Servicevereinbarung ausdrücklich einbezogen wurden.

Individuelle Vereinbarungen, insbesondere zu Leistungsumfang, Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und Vergütung, gehen diesen Bedingungen vor.

2. Reguläre Servicezeiten

Reguläre Supportleistungen werden grundsätzlich innerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten erbracht. Sofern nichts Abweichendes vereinbart ist, gelten als reguläre Servicezeiten:

Außerhalb dieser Zeiten besteht kein Anspruch auf Bearbeitung, sofern kein gesonderter Notfall- oder Bereitschaftsservice vereinbart wurde.

3. Meldung eines Supportfalls

Supportfälle können über die vereinbarten Kontaktwege gemeldet werden, insbesondere per E-Mail, Kontaktformular, Telefon oder später über ein Kundenportal.

Der Kunde soll den Fehler möglichst konkret beschreiben und – soweit bekannt – betroffene Benutzer, Geräte, Anwendungen, Zeitpunkt, Fehlermeldungen und die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb angeben.

4. Prioritäten

Die Einstufung erfolgt nach technischer Auswirkung und Dringlichkeit. Die endgültige Priorisierung nimmt IT-Wächter Solutions nach Prüfung des Sachverhalts vor.

P1 – Kritisch

Ein zentraler Geschäftsprozess oder mehrere wesentliche Systeme sind vollständig ausgefallen; eine zumutbare Umgehungslösung besteht nicht.

P2 – Hoch

Ein wichtiger Dienst ist erheblich beeinträchtigt; mehrere Benutzer sind betroffen oder die Arbeitsfähigkeit ist deutlich eingeschränkt.

P3 – Normal

Ein einzelner Benutzer, Arbeitsplatz oder eine nicht zentrale Funktion ist beeinträchtigt; eine Umgehung ist möglich.

P4 – Anfrage

Allgemeine Fragen, Änderungen, Beratungswünsche, Installationen oder planbare Aufgaben ohne akute Störung.

5. Reaktionszeiten

Reaktionszeiten gelten nur, wenn sie ausdrücklich in einer Servicevereinbarung oder einem SLA festgelegt wurden. Ohne eine solche Vereinbarung besteht kein Anspruch auf bestimmte Reaktions- oder Lösungszeiten.

Eine Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum bis zur qualifizierten Aufnahme und ersten Bearbeitung eines Falls. Sie ist keine Zusage, dass die Störung innerhalb dieses Zeitraums vollständig behoben wird.

6. Mitwirkung des Kunden

Der Kunde stellt die für die Bearbeitung notwendigen Informationen, Zugänge, Ansprechpartner und Freigaben rechtzeitig bereit. Datensicherungen, administrative Zugänge und Herstellernachweise sind bereitzuhalten, soweit sie für die Leistung erforderlich sind.

Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung, nicht erreichbarer Ansprechpartner, unterbrochener Verbindungen oder ausstehender Freigaben verlängern vereinbarte Bearbeitungszeiten angemessen.

7. Fernwartung und Vor-Ort-Einsatz

Support wird nach technischer Zweckmäßigkeit per Telefon, E-Mail, Fernwartung oder vor Ort erbracht. Ein Vor-Ort-Einsatz erfolgt nach Abstimmung und kann gesondert berechnet werden.

Für Fernwartung gelten zusätzlich die veröffentlichten Fernwartungsbedingungen sowie individuelle Vereinbarungen.

8. Kostenpflichtiger Notfallservice

Ein Notfallservice außerhalb regulärer Servicezeiten wird nur nach ausdrücklicher Annahme des Auftrags durch IT-Wächter Solutions erbracht. Ein Anspruch auf Verfügbarkeit oder Annahme besteht nicht.

Vor Beginn wird der Kunde über die wesentlichen Konditionen oder einen anwendbaren Zuschlag informiert. Die kostenpflichtige Bearbeitung beginnt erst nach ausdrücklicher Bestätigung des Kunden.

9. Nicht enthaltene Leistungen

Sofern nicht ausdrücklich vereinbart, sind insbesondere Projekte, größere Migrationen, Neuinstallationen, Beschaffung, Hardwarelieferungen, Vor-Ort-Fahrten, Arbeiten Dritter, Herstellerkosten und Leistungen außerhalb des vereinbarten Umfangs nicht in einer Supportpauschale enthalten.

Hardwarereparaturen werden nicht angeboten. Diagnose, Austauschberatung, Datenübernahme und die Beschaffung von Ersatzgeräten können gesondert vereinbart werden.

10. Dokumentation und Abschluss

Supportfälle können mit Status, Maßnahmen und Ergebnis dokumentiert werden. Ein Fall kann geschlossen werden, wenn die vereinbarte Leistung erbracht wurde, eine Lösung oder zumutbare Umgehung bereitsteht oder die weitere Bearbeitung von einer Mitwirkung des Kunden abhängt.

11. Haftung und ergänzende Regelungen

Für Haftung, Vergütung, Verzug, Mängelrechte und sonstige Vertragsfragen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die individuelle Vereinbarung.